Niềm tin vẫn là rào cản với thương mại điện tử

Sản phẩm tốt, hình thức đẹp, giá cả phải chăng, chế độ hậu mãi tốt... là những yếu tố tạo nên niềm tin cho khách hàng, từ đó giúp kênh thương mại điện tử Việt Nam phát triển và khả năng đạt giá trị lợi nhuận tỷ USD.

Niềm tin người tiêu dùng là rào cản lớn nhất hiện nay của ngành thương mại điện tử ở Việt Nam, theo nhận định của ông Trần Hữu Linh Cục trưởng Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin tại hội thảo "Lợi nhuận tỷ USD từ lời giải niềm tin khách hàng trong thương mại điện tử" diễn ra chiều 31/7, trong khuôn khổ chương trình Online Friday 2015.

Vị Cục trưởng này cho biết, cách đây 5 năm, ông đã trăn trở làm sao phải xây dựng được một nền thanh toán online tại thị trường Việt Nam. Điều này càng thôi thúc ông khi nhìn thấy nền kinh tế Việt Nam đang bước vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt do sự hoà nhập sâu với sân chơi thế giới. "Đây là thời điểm mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng không thể nói không với Internet", ông đánh giá.

Tuy nhiên, nhìn vào thực tế, ông Linh luôn băn khoăn tự hỏi, tại sao trên thị trường hiện nay có những công ty rất thành công, nhưng cũng có nhiều đơn vị thất bại với thương mại điện tử. Vậy để ứng dụng thương mại điện tử thì phải bắt đầu từ đâu. "Đây là câu hỏi lớn và là vấn đề cần tính toán kỹ", ông nói.

Ngày mua sắm trực tuyến 2015 là một trong những chương trình nhằm thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam.

Nhưng sự trải nghiệm ở mỗi ngành hàng cũng khác nhau. Ví dụ như bán vé máy bay, sau khi khách nghiên cứu trực tuyến xong thì có đến 70% quyết định mua online, số ít còn lại đến các quầy đại lý. Trong khi đó, với ngành bán xe, khi khách tìm hiểu thông tin trên các website xong thì chỉ có tầm 17% quyết định mua trực tuyến, còn lại đa phần là vẫn muốn đến mua tại các cửa hàng, showroom. Do đó, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần phải hiểu được tâm lý hành vi của khách để có chiến lược phù hợp.Chia sẻ vấn đề này, ông Nguyễn Tiến Huy, Giám đốc điều hành MVV Digital Media JSC nhìn nhận, thay đổi rất lớn từ thương mại truyền thống ra thương mại điện tử là niềm tin của khách hàng bắt đầu từ việc muốn trải nghiệm.

Mặt khác, theo ông một trang website đơn thuần không làm nên thương mại điện tử. Cái quan trọng là bản thân mỗi doanh nghiệp cần có một chiến lược đa kênh để tiếp cận khách hàng.

Ông Lê Xuân Long, Giám đốc marketing của Lazada - kênh mua sắm trực tuyến thuộc hàng lớn nhất Việt Nam cho hay, niềm tin và sự hài lòng của khách luôn là yếu tố hàng đầu được công ty ông hướng đến. "Nhưng làm thế nào để giành được niềm tin của khách hàng là điều cực kỳ khó khăn", ông bộc bạch.

Theo quan điểm của ông Long, các doanh nghiệp thương mại điện tử phải quan tâm nhiều yếu tố: sản phẩm tốt, hình thức đẹp, giá cả phải chăng, thời gian giao hàng nhanh nhất theo cam kết và chế độ hậu mãi chu đáo... Nếu không làm tốt những yêu cầu trên thì khả năng mất khách hàng rất cao.

Trong số những yếu tố trên, chính sách hậu mãi, cho phép khách thoải mái đổi trả hàng nếu không hài lòng, luôn được công ty ông quan tâm hàng đầu. "Vì đây đang là vấn đề mà người tiêu dùng còn e ngại nhất khi mua sắm qua kênh trực tuyến", ông nói.

Nhưng để làm tốt khâu này cũng không đơn giản, vì nếu chỉ có một vài nhà bán hàng thì doanh nghiệp thương mại điện tử còn có thể kiểm soát được chất lượng, nguồn gốc hàng hoá, để khi xảy ra lỗi sản phẩm sẽ trả lại cho nơi sản xuất. Đằng này, như Lazada hiện tại có hơn 5.000 nhà bán hàng với trên 250.000 sản phẩm nên việc kiểm soát chặt chẽ chất lượng đầu vào là cả một vấn đề. "Bởi với phương thức vận hành hiện nay, công ty không phải nhận hàng vào kho rồi bán cho khách mà là do chính các nhà bán hàng tự đưa sản phẩm lên website của Lazada để bán", ông thông tin.

Do vậy, để khắc phục thực trạng này, công ty ông phải có đội ngũ nhân sự đông đảo và chuyên nghiệp, kiểm tra kỹ thông tin, lý lịch của các đơn vị bán hàng nhằm đảm bảo những sản phẩm họ đưa lên website là đạt chất lượng. Đồng thời, tạo ra những đường dây nóng để cho khách hàng góp ý, trình báo và khiếu nại các trường hợp nghi ngờ hàng nhái, hàng giả… Khi đó, Lazada sẽ có sự vào cuộc điều tra hàng hoá và đưa ra những biện pháp chế tài với các đơn vị bán hàng vi phạm nhằm giảm thiểu tối đa tình trạng hàng nhái, giả.

"Nếu tất cả các doanh nghiệp đều đồng lòng, cùng quán triệt tư tưởng không kinh doanh chụp giật, luôn lấy sự hài lòng của khách hàng lên trên hết thì khi đó, ngành thương mại điện tử Việt Nam mới có sự phát triển bền vững và mang lại giá trị lợi nhuận tỷ USD", ông nhấn mạnh.

Theo ông Arn VogelVogels, Trưởng đại diện và Giám đốc khu vực Đông Dương Mastercard, mua sắm trực tuyến ở Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh và đang định hình để thay thế dần mua sắm truyền thống ở các cửa hàng trong tương lai gần. Những nỗ lực giúp cho việc mua sắm trở nên dễ dàng hơn và giải quyết những lo ngại của khách hàng trong thời gian qua như cải thiện độ an toàn trong giao dịch, chính sách đổi trả hàng, đưa ra mức phí gửi hàng thấp hay miễn phí... là những lý do góp phần cho sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến tại Việt Nam.

Khảo sát về mua sắm trực tuyến mới nhất của Mastercard cho thấy, tỷ lệ người Việt mua sắm trực tuyến ba tháng cuối năm 2014 đã tăng từ 68,4% lên trên 80%, đạt mức tăng cao thứ hai trong khu vực châu Á Thái Bình Dương. Trong đó, hàng không, các sản phẩm điện tử gia dụng và du lịch là ba lĩnh vực mà người Việt chi tiền nhiều nhất khi mua sắm trực tuyến.

Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 của Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, giá trị mua hàng trực tuyến của một người trong năm ước tính đạt khoảng 145 USD và doanh số thu từ thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hoá cả nước.

Sản phẩm được lựa chọn tập trung vào các mặt hàng như đồ công nghệ và điện tử (60%); thời trang, mỹ phẩm (60%); đồ gia dụng 34%... Tại Việt Nam, phần lớn người mua sắm sau khi đặt hàng trực tuyến vẫn lựa chọn thanh toán bằng tiền mặt 64%, hình thức thanh toán qua ví điện tử chiếm 37% và hình thức thanh toán qua ngân hàng chiếm 14%.

Theo vnexpress.net