Tạo dựng niềm tin của người tiêu dùng và tăng uy tín cho doanh nghiệp trong thương mại điện tử

Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam - EBI 2023 của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), ước tính trong năm 2022, quy mô giao dịch thương mại điện tử bán lẻ chiếm khoảng 8,5% tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng.

Chỉ tính riêng lĩnh vực bán lẻ hàng hoá, trong năm 2022, tỷ lệ bán lẻ hàng hoá trực tuyến so với tổng mức bán lẻ hàng hoá là khoảng 7,2%, cao hơn tỷ lệ tương ứng 6,7% của năm 2021. Thương mại điện tử vẫn tiếp tục là một trong những lĩnh vực “sáng” nhất, tăng trưởng nhanh và ổn định.

Rủi ro trong thanh toán điện tử

Sự phát triển của thương mại điện tử, công nghệ hiện đại khiến thanh toán điện tử trở thành một hình thức quen thuộc của người tiêu dùng. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn những rào cản nhất định như rủi ro trong thanh toán điện tử. Điều này không chỉ xảy ra với doanh nghiệp mà với người tiêu dùng cũng rất phổ biến.

Để thương mại điện tử thực sự bứt tốc thì điều kiện tiên quyết là phải tạo dựng được niềm tin đối với người tiêu dùng.

Thực tế, hầu như người mua hàng qua sàn thương mại điện tử nào cũng đã từng có lần mua phải hàng giả hàng kém chất lượng. Sau nhiều lần như vậy, niềm tin của họ sẽ mất dần đi đối với các sản phẩm mua trên mạng, họ chủ động lựa chọn trả tiền mặt khi nhận hàng để có thể kiểm tra sản phẩm có đúng như đã được quảng cáo trên sàn hay không sau đó mới trả tiền. 

Bên cạnh đó, cũng có những trường hợp rủi ro khác như: mạng internet hoạt động không ổn định khiến giao dịch bị gián đoạn hoặc gặp sự cố đã trừ tiền nhưng lại thông báo lỗi khiến khách hàng  thực hiện lần 2; Nhầm lẫn số tiền chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng; Người mua đã thanh toán điện tử nhưng không nhận được hàng từ cửa hàng, doanh nghiệp kinh doanh…

Chính vì vậy, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng về đảm bảo thành toán và bảo mật thông tin, việc hoàn thiện, đồng bộ và nâng cao hạ tầng công nghệ là điều cần thiết. 

Tuy nhiên, vẫn có một số trường hợp người mua đặt hàng theo cảm xúc nhất thời và sau đó không còn muốn sở hữu hàng hóa đó nữa mặc dù đã đặt hàng và hàng đã được giao, điều này không những không đẹp về mặt đạo đức, gây thiệt hại cho người bán  mà còn không đúng về mặt luật pháp.

Cũng phải kể đến nhiều người bán vẫn đang bán các sản phẩm kém chất lượng, sai quảng cáo trên mạng dẫn đến việc người tiêu dùng mất niềm tin vào mua hàng trực tuyến, từ đó dẫn đến việc tỷ lệ thanh toán tiền mặt cũng như nạn “bom” hàng, “bùng” hàng trong thương mại điện tử còn rất cao. Chính điều này cũng ảnh hưởng đến những người bán hàng “chân chính” đang kinh doanh các sản phẩm chất lượng cao bởi họ cũng bị ảnh hưởng do sự mất niềm tin chung nơi người tiêu dùng.

Do tính cạnh tranh của các sàn thương mại điện tử cũng như các nhà bán hàng, người bán bắt buộc phải cho phép người mua trả tiền khi nhận hàng (COD). Theo thống kê của TikTok Shop, tỷ lệ “bùng” hàng, “bom” hàng của các cửa hàng trên TikTok Shop hiện đang từ 20% đến 30% tùy theo ngành hàng. Điều này dẫn đến sự lãng phí về chi phí vận chuyển, kho bãi, ảnh hưởng xấu đến tình hình kinh doanh và thậm chí là cả chất lượng của sản phẩm bị từ chối hoặc hoàn trả.

Tại Điều 76 Nghị định 52/2013/NĐ-CP nêu rõ, tranh chấp giữa thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ với khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng phải được giải quyết trên cơ sở các điều khoản của hợp đồng công bố tại website vào thời điểm giao kết hợp đồng và quy định của pháp luật có liên quan. Việc giải quyết tranh chấp phải thông qua thương lượng giữa các bên, hòa giải, trọng tài hoặc tòa án theo các thủ tục, quy định hiện hành về giải quyết tranh chấp nên rất khó xử lý.

Giảm thiểu tối đa rủi ro cho người mua và người bán

Hệ thống thanh toán đảm bảo trong thương mại điện tử theo phương án trọng tài thương mại (Escrow) hướng đến mục đích bảo vệ cả người tiêu dùng và người bán hàng khi thanh toán không dùng tiền mặt trong giao dịch thương mại điện tử.

Nhằm tạo một môi trường lành mạnh cho cả người mua và người bán trên môi trường số, giảm thiểu tối đa các rủi ro cho  người mua và người bán nhờ vào các chính sách hỗ trợ và bảo vệ người dùng, Trung tâm Tin học và Công nghệ số (thuộc Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công Thương) đã, đang nghiên cứu triển khai các giải pháp, hạ tầng để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt giảm tỷ lệ COD cũng như tỷ lệ “bom” hàng, “bùng” hàng, đồng thời giảm thiểu tình trạng người bán kinh doanh các sản phẩm kém chất lượng, sai quảng cáo. Trong đó, có giải pháp Escrow giúp bảo vệ khoản tiền của người mua trả trước và chỉ thanh toán cho người bán sau khi sản phẩm đã được xác nhận đồng ý về chất lượng từ người mua. Điều này, không những góp phần giúp các giao dịch mua bán trên thương mại điện tử được thuận lợi và dễ dàng hơn, mà còn giúp người mua thanh toán tiền trước thoát khỏi nỗi lo lắng về việc nhận phải hàng kém chất lượng và không được hoàn lại tiền.

Escrow giúp bảo vệ khoản tiền của người mua trả trước và chỉ thanh toán cho người bán sau khi sản phẩm đã được xác nhận đồng ý về chất lượng từ người mua. Việc này giúp người mua trả trước ngay không còn lo sợ nhận phải hàng kém chất lượng và không được hoàn lại tiền.

Hiện nay các dự án đang được nghiên cứu triển khai để thực hiện hóa mục tiêu trên bao gồm: Hệ thống thanh toán thương mại điện tử quốc gia KeyPay; Hệ thống thanh toán đảm bảo trong thương mại điện tử theo phương án trọng tài thương mại (Escrow) hướng đến mục đích bảo vệ cả người tiêu dùng và người bán hàng khi thanh toán không dùng tiền mặt trong một giao dịch thương mại điện tử.