Kỹ Năng Giải Quyết Khiếu Nại Của Khách Hàng

Trong quá trình kinh doanh, chắc chắc Doanh nghiệp nào cũng gặp phải những phản nàn, khiếu nại, phản đối của các khách hàng có thể là do lỗi của sản phẩm, dịch vụ hoặc đôi khi do những yếu tố khách quan từ khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Có khá nhiều Anh Chị khi gặp tình huống này đã vô cùng bối rối, lúng túng không biết phải xử lý như thế nào ? Không ít các Anh Chị đã có những cách thức ứng xử chưa phù hợp từ thái độ, lời nói, phong cách với khách hàng và đã khiến họ giận giữ hơn lúc ban đầu. Sau đây Tôi xin chia sẻ các bước mà các Anh Chị nên thực hiện khi gặp phải tình huống trên :

1/ Cần lắng nghe thấu cảm

Khi các thượng đế đang nóng giận thì các Anh Chị khoan hãy giải thích hay thanh minh mà lúc đó cần mở rộng đôi tai để lắng nghe những bức xúc, những khó chịu mà họ đang gặp phải.

Việc lắng nghe chăm chú sẽ khiến cho các khách hàng cảm thấy dễ chịu vì những chia sẻ của họ được ghi nhận lại. Trong quá trình lắng nghe các Anh Chị nên chú ý những chi tiết để phát hiện ra những nguyên nhân chính khiến cho khách hàng nổi giận. Đồng thời sau khi nghe xong chúng ta cần phải tổng hợp lại các thông tin xem có đúng ý của khách hàng đã trình bày chưa ?

Chúng ta thể hiện sự lắng nghe bằng những câu “ cảm ơn Anh Chị đã góp ý, Em xin đại diện Công ty ghi nhận lại “, “ Anh Chị cứ chia sẻ, Em xin lắng nghe” “ Ngoài vấn đề trên, Anh Chị còn thấy vấn đề nào cần chia sẻ nữa không để Em ghi chú lại nhằm phục vụ Anh Chị tốt hơn…. “

2/ Thể hiện sự đồng cảm

 Khi gặp tình huống phàn nàn, nhiều Anh Chị thường bảo vệ Công ty, Thương Hiệu của mình bằng cách đưa ra những dẫn chứng, những lời giải thích cho khách hàng hiểu là phía Công ty đã làm đúng và vô tình điều này làm cho các khách hàng thường khó chịu hơn. Ví dụ những câu nói cần tránh sử dụng như “ Công ty Em trước đây chưa bao giờ xảy ra vấn đề này, Anh Chị xem lại cách mình sử dụng sản phẩm có đúng không hướng dẫn không ?  hoặc “ Đây là lỗi của Anh Chị chứ không phải của bên Em “ …..

Đây là lúc các Anh Chị cần phải đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ, đặt mình vào vị trí của họ để họ thấy được sự chia sẻ của Công ty với những tổn thất, phiền toái mà họ đang gặp phải

Các Anh Chị có thể nói những câu bắt đầu bằng những cụm từ : Em rất tiếc, Em hiểu, Em chia sẻ, Em biết, Em cảm nhận…Những câu nói này làm cho các khách hàng thấy được sự quan tâm lo lắng cho những gì họ đang gặp phải. Và khi họ đã có tình cảm với mình rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợi hơn rất nhiều

3/ Đặt những câu hỏi để tìm hiểu rõ vấn đề

Có khá nhiều Anh Chị sau khi lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giải quyết theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợi nếu những giải pháp các Anh Chị đưa ra không phù hợp với khách hàng

Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là các Anh Chị nên đặt thêm những câu hỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết. Và khi đã có đủ các dữ liệu cần thiết thì các Anh Chị mới bắt đầu chia sẻ những phương án giải quyết cùng khách hàng

Trước khi bắt đầu hỏi có thể dẫn dắt câu “ Để hiểu rõ thêm sự việc nhằm hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho các Anh Chị nhanh nhất Em cần biết thêm vài thông tin, xin phép Anh Chị cung cấp thêm giúp Em …..”

Ví dụ, trường hợp khách hàng than phiền về máy lạnh mới mua nhưng khi bật thì phòng không lạnh thì chúng ta có thể hỏi câu sau “ Anh Chị cung cấp thêm giúp Em là khi các Anh Chị điều chỉnh trên Remote thì các Anh Chị có điều chỉnh chế độ quạt chưa ? Vì khi cần phòng lạnh nhanh nhất Anh có thể bấm chế độ quạt gió cao nhất …. “

4/ Đưa ra giải pháp cụ thể

Khi đến phàn nàn khiếu nại thì tâm lý của các khách hàng muốn phải được giải quyết nhanh chóng, ngay lập tức thì họ mới thấy thoả mãn. Vì vậy lúc này các Anh Chị đừng đưa ra những cách giải quyết mơ hồ, thiếu sự rõ ràng bằng những câu nói như Em sẽ cố gắng hết mức, Em sẽ nỗ lực tối đa….mà cần dùng những cụm từ có sức mạnh để thể hiện sự chắc chắn như Em cam kết vấn đề của Chị sẽ được giải quyết sau 02 tiếng nữa hay Em khẳng định trường hợp của Anh sẽ được giải quyết dứt điểm hoặc Em đảm bảo với Anh Chị là khi bên Em khắc phục thì lỗi này sẽ không xảy ra một lần nữa

5/ Thực hiện giải pháp đã đưa ra

Sau khi đã thoả thuận giải pháp cùng khách hàng thì chúng ta cần phải sắp xếp thực hiện ngay. Tránh trường không thực hiện đúng những gì đã hứa làm cho khách hàng tiếp tục bực mình thì hậu quả lúc này sẽ rất khó lường.

Trong trường hợp chưa thể hoàn tất cần chủ động gọi điện thông báo chia sẻ về các lý do, tình trạng, mức độ đã xử lý để các khách hàng nắm rõ tiến trình giải quyết các vấn đề để họ yên tâm

6/ Chăm sóc theo dõi sau khi thực hiện

Sau khi đã thực hiện thì chúng ta cần có sự theo dõi các diễn biến tiếp theo bằng những cách thăm hỏi như : sau khi Anh mang sản phẩm về sử dụng có còn gặp trục trặc gì nữa không ? Anh có cần Em hỗ trợ thêm thông tin gì không ? … Những sự hỏi han này sẽ giúp cho khách hàng thấy được sự đồng hành, tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp đối với họ