Ứng dụng AI trong thương mại điện tử: Từ hỗ trợ tác vụ đến tối ưu hiệu quả vận hành doanh nghiệp

Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển, yêu cầu đối với doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc thúc đẩy bán hàng trực tuyến mà còn là tổ chức, quản lý và tối ưu toàn bộ quy trình vận hành. Trí tuệ nhân tạo (AI) đang mở ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp nâng cao năng suất, cải thiện trải nghiệm khách hàng và sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn. Tuy nhiên, giá trị của AI không chỉ nằm ở khả năng tạo nội dung hay hỗ trợ một số công việc đơn lẻ, mà quan trọng hơn là khả năng kết nối dữ liệu, hỗ trợ ra quyết định và từng bước tự động hóa hoạt động kinh doanh.

Tại Hội thảo phổ biến nâng cao năng lực quản lý, thực thi và phát triển TMĐT, công nghệ số cho cán bộ quản lý nhà nước tại Hải Phòng ngày 02/10/2026, ông Lê Đức Thuận, Chủ nhiệm bộ môn Thương mại điện tử, FPT Polytechnic Hải Phòng đã chia sẻ chuyên đề “Vận hành và tối ưu thương mại điện tử sử dụng AI: Từ ứng dụng công cụ đến nâng cao hiệu quả vận hành”, làm rõ những hướng tiếp cận thực tiễn để doanh nghiệp khai thác hiệu quả công nghệ này.

AI mở rộng khả năng hỗ trợ trong toàn bộ hoạt động thương mại điện tử

Theo ông Lê Đức Thuận, bài toán thương mại điện tử đang có sự thay đổi đáng kể. Nếu trước đây doanh nghiệp chủ yếu quan tâm đến việc làm thế nào để bán hàng trực tuyến, thì hiện nay yêu cầu đặt ra là làm thế nào để vận hành hoạt động trực tuyến một cách hiệu quả. Một đơn hàng không chỉ bắt đầu từ thao tác mua hàng mà trải qua nhiều công đoạn như thu hút khách hàng, tư vấn, chuyển đổi, xử lý đơn hàng, quản lý kho, giao hàng, chăm sóc sau bán và thúc đẩy mua lại. Khi quy mô kinh doanh tăng lên, mức độ phức tạp trong quản lý và phối hợp giữa các bộ phận cũng gia tăng.

Trong chuỗi hoạt động này, AI có thể tham gia hỗ trợ ở nhiều khâu. Đối với hoạt động nội dung, công nghệ AI giúp tạo, chỉnh sửa và cá nhân hóa bài viết, hình ảnh, tiêu đề quảng cáo cũng như kịch bản video bán hàng. Trong hoạt động bán hàng, AI có thể phân tích nhu cầu, tra cứu thông tin, so sánh sản phẩm và đề xuất lựa chọn phù hợp với khách hàng. Đối với chăm sóc khách hàng, chatbot AI có khả năng tiếp nhận, phân loại và phản hồi tự động các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ doanh nghiệp duy trì hoạt động phục vụ liên tục.

Đáng chú ý, AI còn có thể hỗ trợ doanh nghiệp phân tích dữ liệu kinh doanh, nhận diện xu hướng, dự báo nhu cầu và cảnh báo nguy cơ thiếu hàng hoặc tồn kho kéo dài. Những ví dụ được giới thiệu trong chuyên đề như hệ thống hỗ trợ cân bằng tồn kho của Walmart hay công nghệ tối ưu lộ trình giao hàng ORION của UPS cho thấy AI có thể tạo ra giá trị thiết thực khi giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định và hành động kịp thời.

Một ví dụ khác được đề cập là nghiên cứu về 5.172 nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng AI hỗ trợ trong quá trình làm việc, ghi nhận mức tăng 15% năng suất trung bình. Điều này cho thấy AI không nhất thiết thay thế con người mà có thể trở thành công cụ hỗ trợ, giúp nhân viên xử lý công việc nhanh hơn, đặc biệt đối với những người ít kinh nghiệm hoặc kỹ năng chuyên môn còn hạn chế.

Ông Lê Đức Thuận, Chủ nhiệm bộ môn Thương mại điện tử, FPT Polytechnic Hải Phòng

Từ ứng dụng công cụ đến xây dựng hệ thống vận hành thông minh

Một trong những nội dung trọng tâm của chuyên đề là vai trò của dữ liệu trong quá trình ứng dụng AI. Theo ông Lê Đức Thuận, doanh nghiệp thường sở hữu lượng dữ liệu lớn từ nhiều hoạt động như lượt truy cập, đơn hàng, doanh thu, chi phí quảng cáo, tỷ lệ chuyển đổi, tồn kho, phản hồi và khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, dữ liệu thường phân tán ở từng bộ phận, khiến mỗi đơn vị chỉ nắm được một phần bức tranh kinh doanh.

Khi dữ liệu được kết nối và phân tích tổng thể, AI có thể hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện những vấn đề mà việc quan sát riêng lẻ từng chỉ số khó phát hiện. Chẳng hạn, một sản phẩm có lượng truy cập và tốc độ bán tăng cao nhưng nếu thời gian nhập hàng kéo dài, việc tiếp tục đẩy mạnh quảng cáo có thể dẫn đến nguy cơ thiếu hàng. Vì vậy, quyết định kinh doanh cần được xem xét đồng thời trên nhiều yếu tố thay vì chỉ căn cứ vào doanh số hoặc lượt truy cập.

Từ góc độ triển khai, doanh nghiệp cần chuyển dần từ ba cấp độ: AI hỗ trợ thực hiện các công việc như viết, tóm tắt, tra cứu; AI phân tích, dự báo, cảnh báo và đề xuất hành động; đến AI tham gia thực hiện một số tác vụ trên hệ thống trong phạm vi được phân quyền. Quá trình này cần được triển khai từng bước, bắt đầu từ những công việc có tính lặp lại, quy trình rõ ràng, đầu ra dễ kiểm tra và rủi ro có thể kiểm soát.

Bên cạnh cơ hội, việc ứng dụng AI cũng đặt ra yêu cầu về quản trị dữ liệu, quyền sử dụng thông tin, trách nhiệm đối với nội dung do AI tạo ra và kiểm soát các quyết định tự động. Những tình huống AI cung cấp thông tin sai lệch hoặc thực hiện hành động vượt quá phạm vi dự kiến cho thấy doanh nghiệp không thể phó mặc hoàn toàn cho công nghệ. Con người vẫn phải chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát và quyết định đối với các vấn đề quan trọng, đặc biệt là khiếu nại phức tạp, dữ liệu nhạy cảm và những tình huống có yếu tố pháp lý.

Để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp nên bắt đầu bằng một bài toán kinh doanh cụ thể, xác định quy trình hiện tại, dữ liệu sẵn có, công cụ phù hợp và các chỉ số cần đo lường. Có thể tổ chức thử nghiệm trong 30 ngày với một quy trình, xác định rõ người chịu trách nhiệm và so sánh kết quả trước, sau khi ứng dụng AI thông qua các chỉ số như thời gian xử lý, chi phí mỗi giao dịch, tỷ lệ sai sót, thời gian phản hồi và tỷ lệ chuyển đổi.

Thông qua chuyên đề, ông Lê Đức Thuận nhấn mạnh rằng ứng dụng AI không phải là cuộc chạy đua mua sắm công nghệ mà là quá trình giải quyết bài toán kinh doanh bằng dữ liệu và công cụ phù hợp. Khi được triển khai có lộ trình, đo lường rõ ràng và kiểm soát chặt chẽ, AI sẽ trở thành một trong những nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp thương mại điện tử nâng cao năng lực cạnh tranh, hướng tới hoạt động vận hành hiệu quả và phát triển bền vững.