Niềm tin của khách hàng khi thanh toán trực tuyến trong thương mại điện tử

Hiện nay, tình trạng người bán và người mua không tin tưởng lẫn nhau trên các sàn thương mại điện tử và website TMĐT B2C đang diễn ra rất phổ biến. Việc thanh toán trực tuyến của thị trường thương mại điện tử còn gặp nhiều khó khăn do tỷ lệ chuyển hoàn trong các đơn hàng thương mại điện tử còn cao; Người mua có xu hướng suy nghĩ lại sau khi đặt hàng; Người mua bận không thể nhận hàng; Đơn vị vận chuyển dịch vụ không tốt gây mất khách hàng của người bán hàng; Người mua nhận được hàng giả, hàng nhái không đúng với mô tả; Hàng bị vỡ trong quá trình vận chuyển; Nhận thiếu hàng… Bên cạnh đó, các sàn thương mại điện tử đã có cơ chế bảo vệ người tiêu dùng nhưng chưa có cơ chế bảo vệ chủ shop và không có cơ chế giải quyết tranh chấp chính thống, tiện ích. 

Kinh nghiệm giải quyết các khó khăn trong thanh toán trực tuyến trên quốc tế và tại Việt Nam

Để giải quyết các khó khăn trong thanh toán trực tuyến của thị trường TMĐT, người mua và người bán thường sử dụng một khâu trung gian là Hệ thống đảm bảo giao dịch theo phương án Giải quyết tranh chấp (Escrow)Escrow. Tức là, hai bên nhờ một bên thứ ba tạm giữ tiền, giấy tờ hoặc các tài sản khác cho một giao dịch thay mặt họ trước khi giao dịch được hoàn tất. Với cách này, người mua và người bán có thể tin tưởng nhau trên các sàn thương mại điện tử và website TMĐT B2C.

Hệ thống đảm bảo giao dịch theo phương án ESCROW sẽ giải quyết các khó khăn trong thanh toán trực tuyến của thị trường TMĐT nêu trên bằng cách: Xây dựng hệ thống trung gian đáng tin cậy, đảm bảo giao dịch được diễn ra theo đúng các thỏa thuận giữa bên mua/bên bán/bên môi giới; Hệ thống cung cấp nơi tạm giữ khoản tiền thanh toán của bên mua, và sẽ chỉ chuyển cho bên bán khi nào giao dịch được xác nhận là thành công từ các bên tham gia vào chuỗi giao dịch; Cung cấp nền tảng xử lý tranh chấp trực tuyến cho các bên tham gia vào giao dịch.

Tại Mỹ, hệ thống Escrow.com được triển khai nhằm cung cấp dịch vụ bảo đảm giao dịch trong thanh toán trong các giao dịch thương mại điện tử đã góp phần giải quyết khó khăn nêu trên. Các giao dịch được thực hiện trên Escrow.com bởi người mua, người bán, người môi giới được tuân thủ theo các luật giao dịch điện tử và luật tài chính quy định ký quỹ.

Tại Trung Quốc, Escrow là dịch vụ bảo đảm giao dịch trong thanh toán thương mại điện tử của trang TMĐT aliexpress được cung cấp bởi alipay.com. Người dùng sau khi thực hiện thanh toán có thể theo dõi quá trình vận chuyển của đơn hàng, và tiền thanh toán chỉ thực sự được chuyển tới nhà cung cấp sau khi người mua xác nhận đã nhận được hàng hóa. Đây là dịch vụ đi kèm trong quy trình thanh toán và miễn phí với Người mua hàng.

Trong Luật Thương mại điện tử của Trung Quốc tại điều 58 cũng khuyến khích các nhà cung cấp nền tảng thương mại điện tử thiết lập một cơ chế đảm bảo cho chất lượng hàng hóa và dịch vụ có lợi cho sự phát triển của thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong đó tiền ký gửi bảo đảm là phương án được đưa ra giúp đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng. (E-Commerce Law of the People's Republic of China)

Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế - OECD cũng đã đưa ra lời khuyên cho các quốc gia: "Chính phủ và các bên liên quan nên làm việc cùng nhau để phát triển mức độ bảo vệ người tiêu dùng đối với thanh toán thương mại điện tử, bất kể cơ chế thanh toán được sử dụng. Sự bảo vệ như vậy nên bao gồm quy định hoặc các giới hạn do ngành dẫn đầu về trách nhiệm pháp lý của người tiêu dùng đối với hành vi trái phép hoặc gian lận các khoản phí, cũng như cơ chế bồi hoàn, khi thích hợp. Sự phát triển sắp xếp thanh toán khác có thể nâng cao niềm tin của người tiêu dùng vào thương mại điện tử, chẳng hạn như dịch vụ thanh toán đảm bảo, cũng nên được khuyến khích." (OECD (2017), Consumer Protection in E-commece).

Tại Việt Nam, một số ví điện tử như Ngân Lượng, Bảo Kim cũng đã cung cấp dịch vụ thanh toán tạm giữ có mô hình gần tương tự với Escrow. Thanh toán tạm giữ tại Ngân Lượng là hình thức thanh toán sau khi người mua xác nhận thanh toán bằng OTP gửi tới điện thoại di động hoặc mật khẩu thanh toán, số tiền thanh toán sẽ bị "treo" - chưa thực sự chuyển sang tài khoản của người bán, người bán không thể rút ra và người mua cũng không dùng số tiền này để thực hiện một giao dịch khác. Người mua và người bán có một khoảng thời gian thông thường mặc định là 7 ngày để thực hiện các giao kèo (như chuyển nhận hàng…). Trong thời gian tạm giữ, chỉ khi nào người mua nhấn vào nút phê duyệt - đồng ý chuyển tiền cho người bán thì tiền mới thực sự được chuyển đi.

Hệ thống thanh toán thương mại điện tử quốc gia (Keypay): xây dựng môi trường thanh toán trong thương mại điện tử an toàn và đảm bảo

Thực hiện Chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2014 – 2020 được phê duyệt tại Quyết định số 689/QĐ-TTg ngày 11 tháng 5 năm 2014 và Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 – 2020 được phê duyệt tại Quyết định số 1563/QĐ-TTg ngày 08 tháng 8 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ, trong đó giao nhiệm vụ cho Bộ Công Thương “Xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán thương mại điện tử quốc gia, hạ tầng thanh toán đảm bảo hỗ trợ dịch vụ hành chính công”, Trung tâm Tin học và Công nghệ số (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công Thương) đã cho ra mắt Hệ thống hỗ trợ giao dịch trực tuyến tích hợp thanh toán trong thương mại và dịch vụ công (KeyPay). 

KeyPay là hệ thống thanh toán thương mại điện tử quốc gia được Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương phối hợp với các tổ chức thanh toán uy tín tại Việt Nam triển khai, nhằm giám sát giao dịch thanh toán trong thương mại điện tử, xây dựng môi trường thanh toán trong thương mại điện tử an toàn và đảm bảo.

Đây là hệ thống thanh toán trực tuyến cung cấp công cụ cho các đơn vị Bộ/Ngành/Điạ phương (Bộ Khoa học Công nghệ, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Cục quản lý đăng ký kinh doanh, Cục An toàn thực phẩm, ...) thu phí, lệ phí dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 4.

Nền tảng KeyPay được triển khai với nhiệm vụ trọng tâm là xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán thương mại điện tử quốc gia, hạ tầng thanh toán đảm bảo hỗ trợ dịch vụ hành chính công. Đây cũng là lý do giúp KeyPay được đánh giá cao với những ưu điểm vượt trội về việc xây dựng dữ liệu về thanh toán điện tử trong thương mại điện tử cũng như đóng góp một phần quan trọng trong việc thực hiện chính sách xây dựng, phát triển chính phủ số, xã hội số của Đảng, Nhà nước.

Trong năm 2022, hệ thống KeyPay đã giúp thu hộ 387.942 hồ sơ dịch vụ hành chính công trực tuyến của 24 đơn vị Bộ/Ngành/Địa phương, số tiền giao dịch khoảng hơn 41 tỉ đồng.

KeyPay được xây dựng đảm bảo trên các tiêu chuẩn về an toàn, bảo mật, xây dựng các bộ quy trình giúp các đơn vị triển khai nhanh chóng, bố trí đảm bảo hệ thống hỗ trợ công dân và doanh nghiệp khi gặp khó khăn trong việc thanh toán. Ngoài ra, trong quá trình triển khai, KeyPay cũng cập nhật đa dạng các kênh thanh toán như cổng thanh toán web, mobile; ứng dụng thanh toán trên di động, mã QR code, máy Smart POS…

Trong Quyết định số 645/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 - 2025, Thủ tướng Chính phủ giao việc "Hỗ trợ doanh nghiệp triển khai và khuyến khích người dân, doanh nghiệp sử dụng các giải pháp thanh toán trong giao dịch thương mại điện tử" là một trong những giải pháp trọng tâm để phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Theo đó, KeyPay đã và đang giúp các đơn vị, bộ ngành giải quyết các khó khăn và rào cản trong ứng dụng triển khai thanh toán trực tuyến trong dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 4 như: quy trình thu phí dịch vụ công phải tuân thủ quy định của Bộ Tài Chính; đồng bộ các giải pháp, quy chuẩn khi thanh toán trực tuyến dịch vụ hành chính công; chia sẻ các kinh nghiệm triển khai các dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 4; tổ chức đào tạo, tập huấn cho doanh nghiệp thiếu kinh nghiệm về thanh toán trực tuyến.

Trong năm 2023, Trung tâm Tin học và Công nghệ số (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công Thương) dự kiến sẽ cho ra mắt hệ thống đảm bảo giao dịch trong thương mại điện tử nhằm hỗ trợ các bên tham gia vào giao dịch sử dụng thanh toán trực tuyến được bảo vệ.